RESPLENDOR, MG - Filas que começam de madrugada, espera de até três horas e consumidores expostos ao sol motivaram uma ação civil pública contra uma agência do Itaú em Resplendor, no Vale do Rio Doce. O Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) pede que o banco seja condenado a pagar, no mínimo, R$ 12,5 milhões por danos morais coletivos. A unidade deve encerrar as atividades nos próximos dias. 

De acordo com o MP, a Promotoria de Justiça de Resplendor instaurou um procedimento para apurar a qualidade do atendimento prestado pela agência 3203 do Itaú. Durante a investigação, foram reunidos depoimentos de clientes, documentos e registros fotográficos que, segundo o órgão, comprovam a exposição frequente dos consumidores a condições inadequadas enquanto aguardavam atendimento. 

Entre as irregularidades apontadas na ação, está a formação de filas do lado de fora da agência, muitas vezes sob forte incidência de sol e sem qualquer estrutura para acomodar os clientes, como ausência de banheiros e assentos, além de operar com número insuficiente de funcionários para atender a demanda. 

Outro ponto destacado na ação é a suposta retenção da emissão de senhas. Segundo o MP, a prática fazia com que o tempo de espera registrado pelo sistema fosse inferior ao efetivamente enfrentado pelos clientes. Conforme os relatos colhidos pela Promotoria, havia consumidores que chegavam à agência ainda durante a madrugada e permaneciam por até três horas aguardando atendimento. 

O órgão sustenta que a situação afetou principalmente um público considerado hipervulnerável – pessoa que tem uma fragilidade maior do que o normal em uma situação de compra ou relação com empresas. Dados apresentados na ação mostram que, dos 4.181 clientes da agência, 83,7% são beneficiários do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Além disso, aproximadamente 41% dessas pessoas não utilizam prioritariamente os canais digitais para realizar operações bancárias. 

Fechamento da agência 

A situação, segundo o órgão, tende a se agravar com o fechamento definitivo da unidade. Isso porque as contas dos clientes serão transferidas para uma agência em Aimorés, município localizado a cerca de 28 quilômetros de Resplendor. Na avaliação do MP, a mudança obrigará idosos, pessoas com deficiência e outros consumidores a se deslocarem para outra cidade apenas para acessar serviços bancários considerados essenciais. 

Embora o encerramento das atividades da agência tenha sido citado na ação, o Ministério Público esclarece que o pedido de indenização não está relacionado apenas ao fechamento da unidade, mas principalmente ao histórico de falhas no atendimento prestado aos consumidores ao longo dos últimos anos. 

Como fundamento jurídico, a ação destaca a chamada "Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor". O entendimento reconhece que o cidadão pode ter direito à indenização quando é obrigado a desperdiçar tempo que seria destinado ao trabalho, aos estudos, ao descanso ou ao convívio familiar para resolver problemas causados pela má prestação de serviços de uma empresa. 

“O Ministério Público não pretende prejudicar a livre iniciativa de qualquer empresa. O que se busca é submeter essa liberdade aos limites concretos impostos pela boa-fé objetiva, pela função social da atividade econômica, pela legislação consumerista e pelas normas de atendimento e acessibilidade”, destaca o promotor de justiça Rafael da Silva Braga. 

Caso a Justiça acolha o pedido e condene a instituição financeira, o valor da indenização de R$ 12,5 milhões será destinado ao Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (FEPDC). O fundo financia projetos de educação para o consumo, campanhas de conscientização, fortalecimento dos órgãos de defesa do consumidor e outras iniciativas voltadas à prevenção e reparação de danos coletivos. 

Segundo o Ministério Público, os recursos também poderão retornar em benefício direto da população de Resplendor, por meio do financiamento de projetos sociais, estruturais e educativos que contribuam para compensar os prejuízos causados à comunidade.

Defesa 

A reportagem do Estado de Minas entrou em contato com o Itaú para solicitar posicionamento sobre a ação. Até a publicação desta reportagem, o banco não havia se manifestado. O espaço segue aberto. 

EM, com foto: Divulgação/MPMG